Funkce helpdesku Requestor – AI, požadavky, integrace

AInové

Typy botů: TicketBot a ChatBot

RequestorBot existuje ve dvou podobách. TicketBot pomáhá řešitelům přímo u požadavku, ChatBot komunikuje se zákazníky v chatu.

Dostupnost TicketBota v oblastech

U TicketBota určíte, ve kterých oblastech bude dostupný. Pomocníka tak mají k dispozici jen týmy, pro které je určený.

Způsob generování odpovědí

Odpověď TicketBota se může vytvořit automaticky při otevření požadavku, nebo až po kliknutí na tlačítko. Podle potřeby tak zvolíte pohodlí, nebo menší čerpání.

Úvodní zpráva a odpověď při neznámé otázce

U ChatBota nastavíte úvodní zprávu, kterou zákazníkovi pošle na začátku konverzace, i text, který odešle, když na dotaz nenajde odpověď.

Hlavní prompt

Popíšete, jak má RequestorBot reagovat na dotazy zákazníků, například jako užitečný chatbot odpovídající na časté otázky. Chování bota tak přizpůsobíte své organizaci.

Osobnost a délka odpovědí

Zvolíte osobnost bota, která určuje tón komunikace, a délku odpovědí: krátkou, střední nebo detailní.

Jazyk bota

Vyberete jazyk, kterým bude RequestorBot komunikovat. Pro různé skupiny zákazníků tak můžete mít boty v různých jazycích.

Rozsah kontextu

Nastavíte, jaký rozsah konverzace bot při odpovídání bere v úvahu. Odpovědi tak navazují na průběh komunikace.

Avatar bota

Nahrajete obrázek, který bota reprezentuje během konverzací. Bot tak může odpovídat vizuální identitě vaší organizace.

Navrhované prompty

K botovi lze připravit navrhované prompty, které uživatelům usnadní zahájení konverzace a ukážou, na co se mohou ptát.

Řízení přístupu k botovi

Určíte, kdo bota může používat: všichni řešitelé, všichni koncoví uživatelé, nebo individuální přístup pro vybrané řešitelské a interní skupiny, společnosti, skupiny zákazníků a jednotlivé uživatele.

Historie konverzací

Konverzace s boty se ukládají a administrátor je může procházet. Vidíte tak, na co se uživatelé ptají a jak bot odpovídá.

Požadavky

Vlastní typy požadavků

Definujte vlastní typy požadavků pro efektivnější třídění, organizaci a zpracování zákaznických tiketů. Díky lepšímu směrování, automatizaci a přehlednosti zrychlíte řešení požadavků napříč týmy.

Zdroje požadavků

Zdroje požadavků poskytují přehled o tom, z jakého komunikačního kanálu byl požadavek vytvořen, například z emailu, chatu, WhatsAppu, Messengeru nebo zákaznického portálu. Díky tomu mají agenti lepší kontext pro efektivnější komunikaci a rychlejší řešení požadavků. Requestor zároveň umožňuje vytvářet i vlastní zdroje požadavků podle potřeb organizace a interních procesů.

Vlastní workflow a stavy

Vytvářejte vlastní workflow včetně vlastních stavů, přechodů a scénářů přesně podle potřeb vaší organizace. Přizpůsobte průběh řešení požadavků interním procesům, týmovým pravidlům i různým typům požadavků pro lepší kontrolu, přehlednost a efektivnější práci.

Vlastní priority

Vytvářejte vlastní úrovně priorit požadavků přesně podle potřeb vašich týmů, zákazníků nebo interních procesů. Flexibilní nastavení priorit pomáhá agentům lépe organizovat práci, efektivněji řídit urgentní požadavky a rychleji reagovat na důležité situace.

Štítky

Štítky umožňují jednoduše organizovat a třídit požadavky podle různých kritérií. Díky rychlému označování tiketů získají agenti lepší přehled, efektivnější filtrování a snadnější vyhledávání požadavků napříč helpdeskem.

Pohledy na požadavky

Pohledy na požadavky umožňují agentům jednoduše filtrovat, třídit a zobrazovat tikety podle různých kritérií. Díky přizpůsobitelným pohledům získají týmy lepší přehled, efektivnější správu požadavků a rychlejší orientaci v každodenní práci.

Vyhledávání

Vyhledávání umožňuje rychle procházet požadavky podle klíčových slov, ID požadavku, jména zákazníka nebo dalších parametrů. Díky pokročilému vyhledávání mohou agenti snadno najít konkrétní tikety, získat potřebné informace a efektivněji pracovat s požadavky.

Šablony požadavků

Šablony požadavků umožňují rychle vytvářet předvyplněné požadavky a emaily pro opakující se nebo složitější procesy. Funkce je ideální například pro onboarding zaměstnanců, reklamace, servisní úkoly nebo interní workflow, kde výrazně zrychluje zadávání požadavků a sjednocuje procesy napříč týmy.

Oblasti

Oblasti slouží k organizaci a správě požadavků v rámci různých týmů, oddělení nebo typů agendy. Každý požadavek může být automaticky směrován do správné oblasti, přiřazen odpovědnému týmu a řešen podle definovaných procesů, workflow nebo SLA pravidel. Díky oblastem získají organizace lepší přehled, efektivnější řízení podpory a jasné rozdělení odpovědností.

Kategorie

Kategorie pomáhají organizovat a třídit požadavky podle různých typů problémů, služeb nebo oblastí podpory. Díky kategorizaci získají týmy lepší přehled o požadavcích, rychlejší orientaci v agendě a efektivnější řízení zákaznické i interní podpory.

Formuláře

Formuláře umožňují sbírat od uživatelů libovolná data, která se automaticky ukládají přímo do požadavku. Díky vlastním formulářům mohou týmy získat všechny důležité informace hned při založení požadavku, což zrychluje komunikaci, zjednodušuje zpracování a zefektivňuje řešení tiketů. Formuláře lze zároveň zobrazovat podle konkrétní oblasti nebo kategorie požadavku, takže každý tým nebo typ agendy může používat zcela odlišný formulář přizpůsobený konkrétním procesům a potřebným datům.

Vlastní pole

Vlastní pole umožňují rozšířit Requestor o vlastní data a informace přesně podle potřeb vaší organizace. Můžete vytvářet různé typy polí, například textová pole, seznamy, checkboxy, datumy nebo vlastní výběry, a používat je napříč požadavky, uživateli, společnostmi, produkty, inventářem nebo dalšími částmi systému. Díky tomu lze Requestor flexibilně přizpůsobit interním procesům a efektivněji pracovat s daty.

Vazby mezi požadavky

Propojujte související požadavky pomocí nadřízených, podřízených nebo souvisejících vazeb. Díky lepší návaznosti a přehledu mohou týmy efektivněji koordinovat řešení souvisejících tiketů a snadněji sledovat jejich vzájemné vztahy.

Nadřízené a podřízené požadavky

Vytvářejte podřízené požadavky pod hlavním požadavkem a sledujte jejich stav přímo z nadřízeného tiketu. Získejte lepší přehled, efektivnější koordinaci práce a snadnější řízení komplexních požadavků.

Formulář nového požadavku

Přizpůsobte vzhled formuláře pro zadání nového požadavku potřebám vaší organizace. Upravujte, přidávejte nebo odebírejte pole pro efektivní sběr důležitých informací. Kromě standardních polí můžete vytvářet také vlastní pole a formuláře.

Založení požadavku za uživatele

Řešitelé mohou vytvářet nové požadavky jménem uživatelů nebo zákazníků. Tato funkce je ideální v situacích, kdy uživatel nemůže požadavek zadat sám nebo jej nahlásí telefonicky či osobně.

Klonování požadavků

Vytvářejte kopie existujících požadavků pro opakující se scénáře nebo rychlé založení podobných tiketů. Klonování zachovává důležité informace a zrychluje práci řešitelů při řešení opakovaných požadavků.

Rozdělení požadavku

Rozdělte jeden požadavek na více samostatných tiketů, pokud obsahuje více různých témat nebo úkolů. Každý nový požadavek lze následně řešit odděleně, což zajišťuje lepší přehlednost, efektivnější organizaci práce a rychlejší řešení.

Spojení požadavků

Spojujte více požadavků týkajících se stejného tématu do jednoho tiketu pro jednodušší správu, lepší přehled a efektivnější řešení. Díky sloučení požadavků mají agenti veškerou komunikaci i historii přehledně na jednom místě.

Hromadné akce

Hromadné akce umožňují provádět změny nad více požadavky současně, například přiřazení agentů, změnu stavů nebo aktualizaci priorit. Díky tomu mohou týmy efektivněji spravovat velké množství tiketů a automatizovat rutinní operace.

Archivace požadavků

Přesouvejte uzavřené požadavky do archivu a udržujte aktivní pracovní prostor přehledný a organizovaný. Archivované požadavky zůstávají kdykoliv dostupné pro dohledání historie, aniž by zahlcovaly běžnou práci agentů.

Připomenutí požadavku

Nastavujte připomenutí k požadavkům a mějte důležité tikety vždy pod kontrolou. Připomenutí pomáhají agentům včas reagovat na požadavky, sledovat termíny a nezapomenout na důležité úkoly nebo follow-up komunikaci.

Export požadavků

Export požadavků umožňuje převádět tikety do formátů PDF, CSV nebo XLS pro účely reportingu, archivace a dalšího zpracování dat. Díky exportu mohou týmy snadno sdílet informace, vytvářet přehledy nebo analyzovat data mimo prostředí Requestoru.

Časová pásma

Časová pásma automaticky přizpůsobují zobrazované časy podle lokality zákazníků i agentů. Díky tomu každý uživatel vidí termíny, komunikaci a události ve svém místním čase, což usnadňuje spolupráci napříč regiony a zajišťuje správnou interpretaci všech časových údajů.

Koš požadavků

Koš požadavků poskytuje bezpečný způsob odstranění požadavků bez jejich okamžitého trvalého smazání. Smazané požadavky lze po určitou dobu obnovit, případně automaticky nebo ručně trvale odstranit podle nastavených oprávnění a retenčních pravidel. Funkce pomáhá předcházet ztrátě důležitých dat a zvyšuje kontrolu nad správou požadavků.

Hlasování

Hlasování umožňuje uživatelům vyjádřit podporu konkrétním požadavkům jediným kliknutím. U každého požadavku je viditelný počet získaných hlasů, který pomáhá identifikovat nejžádanější požadavky a podněty. Díky tomu mohou týmy lépe vyhodnocovat zájem uživatelů a zohlednit jej při rozhodování o prioritách a dalším postupu řešení.

Trvalé mazání uzavřených požadavků

Kromě archivace lze uzavřené požadavky po nastavené době trvale mazat. Časový údaj se počítá od vytvoření nebo od uzavření požadavku. Administrátor vidí počet aktivních a archivních požadavků i požadavků čekajících na archivaci nebo smazání a může úlohu spustit ihned.

Log mazání

Mazání požadavků je zaznamenáno v samostatném logu, takže je vždy dohledatelné, co a kdy bylo odstraněno.

Oprávnění k mazání z koše

Nastavte po rolích, kdo smí požadavek přesunout do koše a kdo ho smí trvale smazat: administrátor, supervizor, manažer oblasti, řešitel požadavku nebo ostatní řešitelé s přístupem. Právo trvalého smazání je nadřazené právu přesunu do koše.

Komentáře v požadavku

Přidávejte k požadavkům interní i veřejné komentáře. Interní komentáře jsou viditelné pouze pro agenty a slouží ke spolupráci v týmu, zatímco veřejné komentáře jsou sdíleny se zákazníkem v rámci komunikace o požadavku.

Interní konverzace

Vedení interní komunikace přímo v požadavku umožňuje agentům spolupracovat s kolegy, externími specialisty nebo konzultanty bez upozornění zákazníka. Díky tomu mohou týmy efektivně řešit složitější situace a zákazníka informovat pouze ve chvíli, kdy je to potřeba.

Poznámky

Přidávejte k požadavkům osobní poznámky viditelné pouze pro konkrétního agenta. Poznámky pomáhají evidovat důležité informace, vlastní úkoly nebo připomenutí a usnadňují individuální práci s požadavkem.

Zmínka v požadavku

Pomocí zmínky můžete upozornit konkrétní agenty přímo v požadavku použitím symbolu @ a jejich jména. Funkce usnadňuje týmovou spolupráci a zajišťuje, že důležité informace nezůstanou bez povšimnutí.

Přílohy

Přidávejte k požadavkům jednu nebo více příloh pomocí drag & drop nebo přímo z vašeho zařízení. Requestor podporuje také integraci s cloudovými úložišti, což usnadňuje sdílení, správu a přístup k dokumentům přímo v rámci požadavků.

WYSIWYG editor

WYSIWYG editor umožňuje snadné formátování obsahu v komentářích a komunikaci v požadavcích. Podporuje zvýraznění textu, seznamy, tabulky, odkazy, obrázky a další prvky pro přehlednější a profesionálnější komunikaci.

Předpřipravené odpovědi

Používejte předpřipravené odpovědi pro rychlé a konzistentní reakce na často se opakující požadavky. Šablony odpovědí šetří čas agentů, zrychlují komunikaci a pomáhají udržet jednotnou kvalitu podpory.

Přeposlání požadavku

Přeposílejte požadavky nebo jejich obsah externím partnerům, dodavatelům či dalším oddělením bez nutnosti vytvářet jim účet v Requestoru. Funkce usnadňuje spolupráci s třetími stranami a zajišťuje efektivnější řešení složitějších požadavků.

Pozvánky a sledování

Pozvěte další agenty ke spolupráci na požadavku nebo jim umožněte sledovat jeho průběh. Přizvaní uživatelé mohou být informováni o změnách, zapojit se do komunikace a aktivně se podílet na řešení požadavku, což usnadňuje týmovou spolupráci a sdílení informací.

Historie komunikace

Historie komunikace zobrazuje veškerou komunikaci mezi zákazníkem a agenty v přehledné chronologické časové ose. Díky kompletní historii zpráv mají řešitelé okamžitý přístup ke všem důležitým informacím a mohou efektivně navázat na předchozí komunikaci.

Reakce na komentáře

Reakce na komentáře umožňují rychle vyjádřit zpětnou vazbu pomocí emoji bez nutnosti psát další odpověď. Agenti i uživatelé mohou jednoduše označit komentáře reakcemi, jako je souhlas, poděkování nebo potvrzení, což zjednodušuje komunikaci a snižuje počet zbytečných zpráv v požadavku.

Operativní schvalování

Operativní schvalování umožňuje vytvářet schvalovací žádosti kdykoliv během řešení požadavku, nezávisle na jeho aktuálním stavu. Uživatelé mohou určit schvalovatele, přidat popis a přílohy nebo požádat o interní či veřejné schválení bez nutnosti měnit workflow požadavku.

Stavové schvalování

Stavové schvalování umožňuje automaticky spouštět schvalovací procesy při změně stavu požadavku. Pomocí definovaných podmínek a schvalovatelů lze řídit jednotlivé kroky workflow, blokovat přechody mezi stavy a automaticky pokračovat v řešení podle výsledku schválení.

Automatizace schvalování

Automatizace schvalování umožňuje automaticky vytvářet schvalovací žádosti na základě definovaných pravidel a podmínek. Pomocí automatizací a šablon lze zjednodušit opakující se schvalovací procesy, omezit manuální práci a urychlit rozhodování.

Schvalovací pravidla

Schvalovací pravidla umožňují definovat podmínky potřebné pro úspěšné schválení požadavku. Můžete určit, zda stačí souhlas jednoho schvalovatele, všech schvalovatelů nebo dosažení stanoveného procenta souhlasných hlasů. Díky tomu lze schvalování přizpůsobit různým interním procesům.

Správa schvalovatelů

Správa schvalovatelů umožňuje určit osoby odpovědné za schválení konkrétního požadavku. Schvalovatele lze definovat předem nebo podle potřeby přizvat další osoby během schvalovacího procesu, což zajišťuje flexibilní rozhodování a zapojení odpovědných pracovníků.

Platnost a obnovení schvalování

Platnost schvalování umožňuje nastavit časové omezení schvalovacích žádostí a řídit jejich uzavření. Uzavřené schvalování lze v případě potřeby znovu aktivovat a pokračovat v rozhodovacím procesu bez nutnosti vytvářet novou žádost.

Historie schvalování

Historie schvalování poskytuje přehled všech schvalovacích žádostí, rozhodnutí, komentářů a souvisejících aktivit. U každého rozhodnutí lze dohledat schvalovatele, výsledek hlasování i čas jeho provedení, což zajišťuje transparentnost a snadnou kontrolu celého procesu.

Šablony operativního schvalování

Připravte šablony operativního schvalování a používejte je při vytváření schvalování v požadavku nebo v automatizaci. Schvalování se zakládá rychleji a vždy stejně.

Komunikace

Převod emailů na požadavky

Převod emailů na požadavky automaticky vytváří nové požadavky z příchozích emailů a usnadňuje jejich evidenci, sledování i řešení. Veškerá následná emailová komunikace je automaticky přiřazována ke správnému požadavku, takže všechny zprávy zůstávají přehledně uložené v jedné konverzaci na jednom místě.

Nový email

Nový email umožňuje agentům odesílat emaily přímo z Requestoru, například pro informování zákazníků o plánované odstávce, důležitých změnách nebo jiných událostech. Odeslané emaily jsou automaticky převedeny na požadavky, takže lze snadno sledovat veškerou následnou komunikaci, reakce příjemců i průběh řešení z jednoho místa.

Zadavatel z původního emailu

Funkce umožňuje převzít emailovou komunikaci z osobních nebo sdílených schránek do Requestoru bez ztráty informací o skutečném odesílateli. Po přeposlání emailu systém automaticky vytvoří požadavek a přiřadí jako zadavatele původního autora zprávy, což zajišťuje správnou evidenci komunikace a lepší dohledatelnost požadavků.

Vlastní SMTP server

Vlastní SMTP server umožňuje odesílat emaily prostřednictvím vaší vlastní emailové infrastruktury. Díky tomu získáte větší kontrolu nad emailovou komunikací, lepší doručitelnost zpráv a možnost využívat vlastní domény, zabezpečení i firemní pravidla. Veškerá odchozí komunikace je odesílána vaším SMTP serverem, což zvyšuje důvěryhodnost a spolehlivost emailů.

Pravidla pro emaily

Pravidla pro emaily umožňují automaticky zpracovávat příchozí emailovou komunikaci podle definovaných podmínek. Requestor může na základě pravidel automaticky vytvářet požadavky, přiřazovat je do oblastí, nastavovat priority, štítky, řešitele nebo provádět další akce. Díky automatizaci emailů získáte efektivnější správu požadavků, rychlejší zpracování komunikace a méně manuální práce.

SPAM a blacklist

SPAM a blacklist pomáhají chránit helpdesk před nevyžádanou emailovou komunikací. Nechtěné zprávy lze označit jako spam a konkrétní emailové adresy nebo celé domény přidat na blacklist. Requestor následně automaticky blokuje nebo filtruje nežádoucí komunikaci, čímž snižuje počet nerelevantních požadavků a zvyšuje efektivitu práce podpory.

Detekce automatických odpovědí

Detekce automatických odpovědí automaticky rozpoznává zprávy typu „Mimo kancelář“, potvrzení o doručení nebo jiné automaticky generované emaily a zabraňuje jejich převodu na nové požadavky. Díky inteligentnímu filtrování zůstává helpdesk přehledný a agenti nejsou zatěžováni nerelevantní komunikací.

Monitoring emailových schránek

Monitoring emailových schránek průběžně kontroluje příjem i odesílání emailové komunikace a upozorňuje na případné problémy, výpadky nebo chybné doručování zpráv. Díky včasným upozorněním mohou administrátoři rychle reagovat na vzniklé situace a zajistit nepřetržitý provoz zákaznické i interní podpory.

Připojení emailových schránek

Requestor podporuje různé metody připojení k emailovým serverům, včetně IMAP, POP3, EWS (Exchange Web Services), Microsoft 365 a Gmail. Díky široké podpoře standardních i cloudových technologií lze systém snadno propojit s většinou firemních emailových řešení bez nutnosti složité konfigurace.

Emailové aliasy

Emailové aliasy umožňují používat více emailových adres v rámci jedné schránky nebo podpůrného týmu. Díky tomu mohou zákazníci kontaktovat podporu prostřednictvím různých adres, například support@, sales@ nebo info@, zatímco veškerá komunikace je centralizována a spravována v Requestoru. Aliasy usnadňují organizaci komunikace a poskytují větší flexibilitu při správě emailových kanálů.

Automatické reakce na spam

Určete, co se stane po označení požadavku jako spam: email zadavatele se automaticky přidá na blacklist, další požadavky z jeho adresy se automaticky označí jako spam, nebo se s adresou nic neděje. Požadavky označené jako spam lze po zvoleném počtu dnů automaticky trvale smazat.

Správa zákaznických portálů

Správa zákaznických portálů umožňuje vytvářet a provozovat více samostatných zákaznických portálů v rámci jedné instance Requestoru. Každý portál může mít vlastní vzhled, lokalizaci, doménu, oprávnění i obsah, takže jej lze přizpůsobit konkrétnímu oddělení, zákazníkovi nebo poskytovaným službám. Uživatelé tak vždy vidí pouze relevantní informace, služby a možnosti určené právě pro ně.

Zadání požadavku

Requestor poskytuje intuitivní zákaznický portál, ve kterém mohou přihlášení uživatelé jednoduše vybírat služby, produkty nebo typy požadavků a zadávat nové požadavky prostřednictvím přizpůsobených formulářů. Díky strukturovanému sběru dat získávají řešitelské týmy všechny potřebné informace již při založení požadavku, což výrazně zrychluje jeho zpracování a řešení.

Vzhled zákaznického portálu

Vzhled zákaznického portálu lze plně přizpůsobit potřebám organizace. Nastavte vlastní barvy, logo, ikony, rozložení komponent nebo obsah úvodních stránek tak, aby portál odpovídal firemní identitě a poskytoval uživatelům co nejlepší uživatelský zážitek. Díky širokým možnostem přizpůsobení může každý zákaznický portál vypadat a fungovat přesně podle vašich požadavků.

Lokalizace zákaznického portálu

Zákaznický portál lze přizpůsobit různým jazykům, což umožňuje poskytovat podporu zákazníkům i zaměstnancům po celém světě v jejich rodném jazyce. Každý portál může mít vlastní jazykové nastavení a lokalizovaný obsah, díky čemuž mohou organizace jednoduše obsluhovat mezinárodní zákazníky i pobočky v různých zemích z jednoho systému.

Přístupová oprávnění

Přístupová oprávnění umožňují řídit, ke kterým zákaznickým portálům mají jednotliví uživatelé přístup. Díky flexibilnímu nastavení oprávnění mohou organizace zajistit, že každý uživatel uvidí pouze relevantní portály, služby, články znalostní báze a další obsah určený právě pro něj.

Správa chat widgetů

Správa chatu umožňuje vytvářet více widgetů s vlastním vzhledem, nastavením, operátory, formuláři a automatizacemi přizpůsobenými různým potřebám zákazníků a webových stránek.

Texty a lokalizace

Texty a lokalizaci chat widgetu můžete přizpůsobit jazykovým preferencím svých zákazníků a vytvořit tak osobní a efektivní prostředí podpory pro mezinárodní publikum.

Chatový formulář

Formulář zobrazený před zahájením chatu nebo v době, kdy nejsou agenti dostupní, může obsahovat vlastní pole pro získání informací důležitých pro organizaci, což zajistí efektivnější řešení požadavků zákazníků.

Audio a video

Webový chat umožňuje audio a video hovory přímo v prohlížeči bez nutnosti instalovat další aplikace. Usnadňuje to přímou komunikaci se zákazníky a urychluje řešení jejich problémů.

Chatoví agenti

Webový chat umožňuje spravovat agenty, seskupovat je a nastavit maximální počet aktivních chatů na jednoho agenta, což optimalizuje efektivitu a rozložení zátěže.

Provozní doba chatu

Provozní dobu chatu lze nastavit podle kalendáře. Mimo pracovní dobu se zobrazí formulář, který vytvoří požadavek, jejž agenti později vyřeší jako standardní požadavek.

Automatizace chatu

Automatizace umožňuje nastavit podmínky, které automaticky spouštějí akce, například pozdravení návštěvníků, odeslání zprávy, přesměrování chatu na vhodné agenty nebo odeslání automatické odpovědi.

Předpřipravené odpovědi v chatu

Předpřipravené odpovědi umožňují chatovým agentům rychle odpovídat na často kladené otázky pomocí připravených zpráv, což urychluje komunikaci a zvyšuje efektivitu chatových konverzací.

Chatové tlačítko

Chatové tlačítko lze plně přizpůsobit designu webu: upravit jeho vzhled, velikost písma, barvy i umístění tak, aby odpovídalo vizuální identitě stránek.

Integrace s chatboty a AI

Integrace s chatboty a AI umožňuje automatizovat odpovědi na často kladené otázky, směrovat zákazníky ke správným agentům a nabídnout podporu 24/7, čímž se zvyšuje efektivita a rychlost komunikace.

Vytvoření požadavku z chatu

Nativní propojení helpdesku s webovým chatem umožňuje snadno převést chatovou konverzaci na požadavek a plynule řešit dotazy zákazníků v jednom systému.

Chatový dashboard

Chatový dashboard a reporty poskytují přehled o chatové aktivitě, výkonu agentů, počtu a délce konverzací a dalších údajích. Pro podrobnou analýzu zahrnují metriky, jako je doba odezvy a spokojenost zákazníků.

Správa webových formulářů

Vytvářejte a spravujte vlastní webové formuláře pro snadné zadávání požadavků přímo z vašich webových stránek. Každý formulář může být propojen s konkrétní oblastí a typem požadavku, takže jsou nové požadavky automaticky evidovány a směrovány do správné části Requestoru.

Vlastní vzhled formulářů

Přizpůsobte vzhled webových formulářů firemní identitě a potřebám vaší organizace. Nastavujte vlastní barvy, nadpisy, úvodní texty, popisky tlačítek nebo potvrzovací zprávy. Pro pokročilé úpravy můžete využít také vlastní CSS a vytvořit formulář, který přirozeně zapadne do designu vašeho webu.

Vlastní pole a formuláře

Rozšiřujte webové formuláře o vlastní pole a formuláře pro získávání všech potřebných informací od zákazníků. Kombinujte standardní pole s vlastními formuláři podle konkrétního typu požadavku a zajistěte, aby byly důležité údaje dostupné již při jeho vytvoření.

Přizpůsobení pořadí polí

Upravujte pořadí jednotlivých polí a formulářových prvků pomocí jednoduchého přetahování. Kombinujte standardní pole, vlastní formuláře a tlačítka tak, aby zadávání požadavků bylo pro zákazníky co nejjednodušší a nejpřehlednější.

Vložení formuláře na web

Vkládejte webové formuláře přímo na vlastní webové stránky pomocí iframe nebo JavaScriptu. Requestor automaticky vygeneruje potřebný kód pro vložení, takže můžete zákazníkům nabídnout možnost zadání požadavku přímo na vašem webu bez nutnosti přecházet do jiné aplikace.

Zabezpečení webových formulářů

Chraňte veřejné webové formuláře před nevyžádanými požadavky a automatizovaným odesíláním. Requestor podporuje Google reCAPTCHA v3, omezení zadávání požadavků na registrované emailové účty a nastavení povolených domén pro bezpečné použití vložených formulářů.

Náhled webového formuláře

Kontrolujte vzhled a uspořádání webového formuláře ještě před jeho zveřejněním. Integrovaný náhled umožňuje zobrazit jednotlivá pole, vlastní formuláře i tlačítka přesně tak, jak je uvidí zákazníci na vašich webových stránkách.

Nastavení komunikace

Nastavte způsob následné komunikace se zákazníkem podle potřeb vaší organizace. U jednotlivých webových formulářů můžete zvolit emailovou komunikaci nebo notifikace o nových odpovědích a přizpůsobit potvrzovací zprávu po odeslání požadavku.

Moduly

Společnost

Společnost představuje organizaci nebo firmu, která sdružuje uživatele zadávající požadavky. Umožňuje mít přehled o všech požadavcích a interakcích spojených s danou společností a získat úplný pohled na její požadavky.

Uživatel

Uživatel je jednotlivý zástupce společnosti, který komunikuje se zákaznickou podporou. Může zadávat požadavky, sledovat jejich stav a být propojen s konkrétní společností, pro kterou pracuje.

Aktivity

Aktivity umožňují zaznamenávat a sledovat všechny akce spojené s konkrétní společností nebo uživatelem a zajistit tak přehlednou komunikaci. Tyto informace jsou snadno dostupné i týmu zákaznické podpory.

Obchodní příležitosti

Sledování obchodních příležitostí zaznamenává prodejní proces, zobrazuje jej na prodejním dashboardu a zpřístupňuje informace zákaznické podpoře, čímž zvyšuje přehlednost a zjednodušuje řízení prodeje i podpory.

Časová osa

Časová osa zobrazuje historii všech dřívějších požadavků konkrétního zákazníka. Poskytuje rychlý přehled o minulých interakcích, usnadňuje řešení aktuálních požadavků a zajišťuje lepší kontext pro efektivní zákaznickou podporu.

Vlastní pole zákazníků

Vlastní pole pro společnosti i uživatele umožňují vytvářet různé typy polí a ukládat v profilu zákazníka jedinečné informace podle potřeb vaší organizace.

Skupiny společností

Seskupování společností umožňuje organizovat firmy do skupin, které lze použít při vytváření pohledů, automatizací nebo přístupových oprávnění, a usnadnit tak správu.

Přístup agentů ke společnostem

Řízení přístupu ke společnostem umožňuje určit, ke kterým společnostem má agent přístup a které zůstanou zcela skryté, čímž se zvyšuje bezpečnost a chrání data před zneužitím.

Detekce duplicit

Detekce duplicit u společností porovnává klíčová pole, například název a email, upozorní na duplicity a umožní záznamy sloučit, čímž zajistí čistotu a přesnost dat.

Slučování společností

Slučování společností umožňuje spojit duplicitní záznamy do jednoho se zachováním klíčových informací. Tím se zajistí přehlednost, odstranění duplicit a přesnost údajů o společnostech.

Import, export a synchronizace

Import, export a synchronizace společností a uživatelů umožňují hromadné nahrávání, stahování a průběžnou aktualizaci zákaznických dat a zajišťují jejich přesnost a konzistenci napříč různými systémy pro efektivní výměnu informací.

Práce s více společnostmi

Uživatele lze přiřadit k více společnostem a při zadávání požadavku vybrat, kterou společnost zastupuje. To se hodí například technikům, kteří spravují více společností současně.

Kategorizace společností

Kategorizace společností umožňuje třídit společnosti podle různých kritérií, například typu zákazníka nebo odvětví. Zjednodušuje filtrování, vyhledávání i použití v automatizacích a reportech a zlepšuje správu.

Dokumentace společnosti

Dokumentace společnosti umožňuje ke každé společnosti ukládat důležité dokumenty, například smlouvy nebo jiné materiály, a přidávat interní poznámky.

Pohledy na zákazníky

Pohledy na zákazníky umožňují vytvářet a ukládat filtry pro zobrazení společností nebo uživatelů podle vybraných kritérií, což usnadňuje stanovení priorit a efektivní správu zákaznických účtů.

Dashboard zákazníků

Dashboard zákazníků sleduje výkon pomocí reportů a grafů, včetně metrik, jako je růst počtu společností a uživatelů, spokojenost zákazníků a další statistiky, které pomáhají zlepšovat péči o zákazníky.

Správa článků

Správa článků umožňuje centrálně organizovat a spravovat obsah znalostní báze. Díky přizpůsobitelným pohledům, sledování statistik, lokalizaci a hromadným akcím lze efektivně spravovat články, udržovat jejich aktuálnost a zajistit přehlednou správu znalostí.

Kategorizace článků

Kategorie a podkategorie umožňují přehledně organizovat články znalostní báze podle témat nebo služeb. Díky nastavení přístupových oprávnění lze řídit viditelnost obsahu pro jednotlivé uživatele a týmy, což usnadňuje orientaci a vyhledávání informací.

Šablony článků

Šablony článků umožňují vytvářet nové články znalostní báze podle předem připravené struktury. Díky jednotnému formátu zjednodušují a urychlují tvorbu obsahu, zajišťují jeho konzistenci a usnadňují správu znalostní báze.

Interní a veřejné články

Interní a veřejné články umožňují řídit přístup k obsahu znalostní báze podle potřeb organizace. Interní články jsou určeny pro zaměstnance a jednotlivé týmy, zatímco veřejné články jsou dostupné zákazníkům. Díky tomu lze efektivně sdílet znalosti a zajistit správnou dostupnost informací.

Schvalování a publikování článků

Schvalování a publikování článků umožňuje nastavit workflow pro kontrolu a schvalování nových nebo upravených článků před jejich zveřejněním. Díky definovaným schvalovacím krokům a odpovědným osobám lze zajistit kvalitu, správnost a aktuálnost publikovaného obsahu.

Verzování článků

Verzování článků umožňuje sledovat historii úprav a změn obsahu znalostní báze. Díky přehledu jednotlivých verzí lze snadno obnovit předchozí verze článků, kontrolovat provedené změny a zajistit správnost a konzistenci informací.

Vícejazyčné články

Vícejazyčné články umožňují publikovat obsah znalostní báze v různých jazycích. Díky lokalizaci mohou zákazníci i zaměstnanci přistupovat k informacím ve svém preferovaném jazyce, což usnadňuje poskytování podpory napříč zeměmi.

Hodnocení článků

Hodnocení článků umožňuje uživatelům hodnotit obsah znalostní báze a přidávat komentáře. Získaná zpětná vazba pomáhá identifikovat nedostatky, zlepšovat kvalitu článků a poskytovat uživatelům relevantnější informace.

Dashboard znalostní báze

Dashboard znalostní báze poskytuje přehled o výkonu a využívání znalostní báze prostřednictvím statistik, reportů a grafů. Umožňuje sledovat například počet zobrazení článků, hodnocení autorů a další ukazatele, které pomáhají vyhodnocovat a zlepšovat kvalitu obsahu.

Převod požadavku na článek

Převod řešení požadavku na článek umožňuje snadno vytvářet články znalostní báze přímo z vyřešených požadavků. Díky tomu lze efektivně sdílet získané znalosti, urychlit řešení opakujících se problémů a postupně rozšiřovat obsah znalostní báze.

Integrace s požadavky

Znalostní báze je plně integrována se správou požadavků a umožňuje řešitelům rychle vyhledávat a sdílet články se zákazníky. Při zadávání nového požadavku Requestor automaticky doporučuje relevantní články, které mohou uživatelům pomoci vyřešit problém bez nutnosti kontaktovat podporu.

Správa inventáře

Správa inventáře umožňuje centrálně evidovat a spravovat firemní majetek, zařízení a další inventární položky. Díky přehledné evidenci, vlastním polím a možnosti ukládat soubory či fotografie získáte kompletní přehled o jednotlivých položkách a jejich vlastnostech.

Kategorizace inventáře

Kategorizace inventáře umožňuje organizovat inventární položky do kategorií a podkategorií podle jejich typu nebo účelu. Díky přehlednému členění lze snadněji vyhledávat položky, spravovat majetek a udržovat pořádek v evidenci.

Lokality inventáře

Lokality umožňují evidovat umístění jednotlivých inventárních položek v rámci poboček, budov, kanceláří nebo dalších prostor. Díky tomu získáte přehled o rozmístění majetku a můžete snadno dohledat jeho aktuální umístění.

Uživatelé a prodejci

Uživatelé a prodejci umožňují evidovat osoby spojené s inventárními položkami a společnosti, od kterých byly pořízeny. Díky propojení s konkrétními položkami lze snadno dohledat jejich uživatele, prodejce a související informace.

Evidence záruk

Evidence záruk umožňuje spravovat záruční informace jednotlivých inventárních položek. Díky přehledu o záručních podmínkách a jejich platnosti lze snadněji plánovat servis, řešit reklamace a sledovat záruční krytí firemního majetku.

Propojení s požadavky

Propojení s požadavky umožňuje přiřazovat inventární položky ke konkrétním požadavkům v Requestoru. Díky tomu mají řešitelé okamžitý přehled o souvisejících problémech, servisních zásazích a historii podpory jednotlivých zařízení.

Soubory a fotografie

Soubory a fotografie umožňují ukládat dokumentaci, obrázky a další přílohy přímo k inventárním položkám. Díky tomu jsou důležité dokumenty, technické podklady a fotografie snadno dostupné na jednom místě.

Audit inventáře

Audit inventáře poskytuje přehled o historii změn a aktivit jednotlivých inventárních položek. Umožňuje sledovat provedené úpravy a dohledat důležité informace o správě majetku, což zvyšuje transparentnost a kontrolu nad evidencí.

Správa zakázek

Správa zakázek umožňuje centrálně evidovat smluvní vztahy se zákazníky a spravovat předplacené služby, například technickou podporu nebo konzultace. U každé zakázky lze definovat zákazníka, odpovědnou osobu, platnost, časový kredit a další údaje pro efektivní řízení poskytovaných služeb.

Předplacené hodiny

Předplacené hodiny umožňují nastavit časový kredit, který může zákazník čerpat v rámci konkrétní zakázky. Díky flexibilnímu nastavení lze spravovat jednorázové balíčky hodin, měsíční podporu nebo dlouhodobé servisní smlouvy podle individuálních podmínek spolupráce.

Čerpání a zůstatek hodin

Sledujte čerpání předplacených hodin a aktuální zůstatek časového kreditu u jednotlivých zakázek. Requestor poskytuje přehled o vykázaném čase a historii čerpání, včetně možnosti povolit nebo zakázat záporné zůstatky.

Automatická obnova hodin

Automatická obnova umožňuje pravidelně obnovovat předplacené hodiny podle nastaveného období. Podporuje různé scénáře spolupráce, například měsíční servisní paušály, roční kontrakty nebo převod nevyčerpaných hodin do dalšího období.

Platnost a termíny zakázek

Platnost a termíny umožňují definovat začátek a konec smluvního období, nastavit termín dokončení a sledovat aktivní stav zakázky. Díky tomu mají týmy přehled o platných smlouvách a mohou snadněji plánovat poskytování služeb.

Propojení s požadavky a výkazy

Propojení s požadavky a výkazy umožňuje přiřazovat vykázaný čas ke konkrétním zakázkám. Díky tomu lze evidovat práci provedenou v rámci zákaznické podpory nebo konzultačních služeb a automaticky sledovat čerpání předplacených hodin.

Organizace a přehled zakázek

Organizace zakázek umožňuje přehledně spravovat zakázky pomocí štítků, filtrování a přizpůsobitelných pohledů. Díky tomu lze snadno vyhledávat konkrétní zakázky, sledovat jejich stav, platnost a aktuální čerpání hodin.

Import, export a hromadné akce

Import, export a hromadné akce umožňují efektivně spravovat větší množství zakázek. Díky hromadným operacím a možnosti přenosu dat lze zjednodušit administrativu, připravovat přehledy a dále zpracovávat informace o zakázkách mimo Requestor.

Produktivita

Automatizace procesů

Automatizace umožňují zjednodušit opakující se činnosti a automaticky provádět akce napříč Requestorem bez nutnosti manuálního zásahu. Díky flexibilnímu nastavení událostí, podmínek a akcí lze automatizovat procesy související s požadavky, uživateli, společnostmi, výkazy a dalšími částmi systému.

Oblasti použití automatizací

Automatizace lze využívat napříč různými částmi Requestoru, včetně požadavků, uživatelů, společností a výkazů. Díky tomu lze automatizovat nejen zpracování požadavků, ale také správu uživatelských údajů, firemních záznamů a dalších procesů podle potřeb organizace.

Spouštěcí události

Spouštěcí události určují, kdy se automatizace aktivuje, například při vytvoření požadavku, změně stavu, kategorie, formuláře nebo oblasti. Podporovány jsou také periodické kontroly požadavků, které umožňují pravidelně vyhodnocovat podmínky a automaticky provádět navazující akce.

Podmínky automatizace

Podmínky umožňují přesně definovat, za jakých okolností se automatizace provede. Pomocí kombinace různých kritérií lze vytvářet flexibilní pravidla, která zajistí správné zpracování požadavků podle jejich vlastností nebo aktuálního stavu.

Automatizované akce

Automatizované akce umožňují určit, jaké operace Requestor provede po splnění definovaných podmínek. Může jít například o přiřazení řešitele, změnu priority, aktualizaci stavu, odeslání oznámení nebo další činnosti bez manuálního zásahu.

Řízení pořadí automatizací

Řízení pořadí automatizací umožňuje ovlivnit zpracování více pravidel nad stejným požadavkem. Nastavením zastavení zpracování lze zabránit spuštění dalších automatizací a zajistit správné pořadí vykonávání jednotlivých pravidel.

Pracovní kalendáře automatizací

Pracovní kalendáře umožňují omezit spouštění automatizací na definovanou pracovní dobu, dny nebo časové intervaly. Díky tomu lze zajistit, aby se vybrané automatizace prováděly pouze v požadovaných časech.

Správa automatizací

Správa automatizací umožňuje centrálně vytvářet, upravovat, aktivovat a deaktivovat jednotlivá automatizační pravidla. Díky přehledné evidenci a popisům pravidel mají administrátoři lepší kontrolu nad automatizovanými procesy a jejich využitím.

AI události v automatizacích

Automatizace lze spouštět po vyhodnocení AI sentimentu požadavku nebo zprávy, po vyhodnocení AI záměru požadavku a po dokončení úvodní AI analýzy. Výsledek analýzy tak můžete rovnou využít k nastavení priority, směrování nebo notifikaci týmu.

Události uživatelů, společností a výkazů

Automatizace lze navázat také na vytvoření, aktualizaci a smazání uživatele, společnosti nebo časového záznamu, kromě událostí požadavku a zprávy.

Bezpečnost

Obecná bezpečnost

Nastavte způsob přihlašování uživatelů do Requestoru pomocí emailové adresy nebo uživatelského jména a hesla. Pro lepší správu uživatelských účtů můžete také vyžadovat unikátní emailovou adresu pro každého uživatele.

Politika hesel

Nastavte pravidla pro tvorbu a správu uživatelských hesel podle bezpečnostních požadavků vaší organizace. Requestor nabízí základní, pokročilou i vlastní politiku hesel s možností nastavit minimální délku, složitost, expiraci a historii hesel. Pro zvýšení bezpečnosti můžete také omezit počet neúspěšných přihlášení a nastavit dobu uzamčení uživatelského účtu.

Dvoufaktorové ověřování (2FA)

Zvyšte bezpečnost uživatelských účtů pomocí dvoufaktorového ověřování, které při přihlášení vyžaduje kromě hesla také jednorázový ověřovací kód. Requestor podporuje časově omezené kódy (TOTP) generované aplikacemi Google Authenticator, Microsoft Authenticator nebo Authy. Díky tomu pomáhá chránit uživatelské účty před neoprávněným přístupem.

IP Whitelist

Omezte přístup do Requestoru pouze na povolené IP adresy nebo jejich rozsahy a zvyšte tak bezpečnost firemních dat. Pravidla můžete uplatnit na celou aplikaci nebo pouze na přihlašování všech uživatelů či řešitelů. Díky flexibilnímu nastavení získáte kontrolu nad tím, odkud mohou uživatelé k Requestoru přistupovat.

IP Whitelist API

Zabezpečte přístup k Requestor REST API omezením na povolené IP adresy nebo jejich rozsahy. Pomocí IP Whitelist API můžete přesně definovat, které servery, aplikace nebo externí systémy mohou s Requestorem komunikovat prostřednictvím API. Funkce pomáhá chránit firemní data před neoprávněným přístupem a zvyšuje bezpečnost integrací.

IP Blacklist

Chraňte Requestor před neoprávněným přístupem pomocí blokování konkrétních IP adres nebo jejich rozsahů. IP Blacklist umožňuje jednoduše definovat seznam zakázaných IP adres, ze kterých nebude možné přistupovat k Requestoru. Funkce pomáhá zvýšit bezpečnost systému, omezit nežádoucí přístupy a chránit firemní data.

CAPTCHA

Chraňte Requestor před automatizovanými útoky, spamem a nežádoucí aktivitou pomocí ověřování CAPTCHA. Requestor podporuje vlastní CAPTCHA i Google reCAPTCHA v2 ve variantách Checkbox a Invisible. Díky možnosti výběru způsobu ověřování můžete zvýšit bezpečnost systému a zároveň zachovat pohodlné používání pro skutečné uživatele.

Historie aktivit

Historie aktivit umožňuje zaznamenávat a sledovat činnosti uživatelů v Requestoru, včetně přihlášení, změn dat nebo úprav nastavení systému. Díky podrobné historii aktivit získají administrátoři přehled o tom, kdo a kdy provedl konkrétní akce. Funkce usnadňuje bezpečnostní audit, dohledávání změn a odhalování podezřelých aktivit.

Single Sign-On (JWT)

Umožněte uživatelům přihlašovat se do Requestoru prostřednictvím jednotného přihlášení (SSO) s využitím JSON Web Token (JWT). Díky integraci s externím systémem pro ověřování identity mohou uživatelé bezpečně přistupovat k Requestoru bez nutnosti opakovaného zadávání přihlašovacích údajů. Podpora ověřování digitálního podpisu tokenů zajišťuje bezpečné a flexibilní propojení s firemními aplikacemi a systémy.

Single Sign-On (SAML)

Umožněte uživatelům bezpečné a pohodlné přihlašování do Requestoru prostřednictvím jednotného přihlášení (SSO) s využitím standardu SAML. Requestor podporuje propojení s externími poskytovateli identity, nastavení přihlašovacích a odhlašovacích adres, ověřování pomocí bezpečnostních certifikátů a identifikaci uživatelů. Díky tomu můžete zjednodušit přihlašování, centralizovat ověřování identity a zvýšit bezpečnost přístupu do systému.

Microsoft Entra ID

Propojte Requestor s Microsoft Entra ID a zjednodušte správu uživatelských účtů i přihlašování. Integrace podporuje jednotné přihlášení (SSO) prostřednictvím firemních účtů a synchronizaci uživatelů z Microsoft Entra ID. Díky podpoře delegované i aplikační autentizace, možnosti automatického přesměrování na přihlášení a flexibilní identifikaci uživatelů získáte efektivnější správu přístupů a pohodlnější přihlašování do Requestoru.

Auth0

Propojte Requestor s platformou Auth0 a umožněte uživatelům bezpečné přihlašování prostřednictvím externího ověřování identity. Integrace podporuje identifikaci uživatelů podle emailu nebo uživatelského ID, automatické přesměrování na přihlášení a nastavení chování při neúspěšném ověření. Díky propojení s Auth0 můžete zjednodušit přihlašování, centralizovat správu ověřování identity a zvýšit bezpečnost přístupu do Requestoru.

OpenID

Propojte Requestor s externím poskytovatelem identity prostřednictvím OpenID a umožněte uživatelům bezpečné přihlašování bez nutnosti používat samostatné přihlašovací údaje. Integrace podporuje identifikaci uživatelů podle emailu, uživatelského jména nebo ID uživatele, automatické přesměrování na přihlášení a nastavení odhlašování. Díky OpenID můžete centralizovat ověřování identity, zjednodušit přístup uživatelů a zvýšit bezpečnost přihlašování do Requestoru.

Doménové přihlašování (Windows)

Doménové přihlašování umožňuje uživatelům přistupovat do Requestoru prostřednictvím jejich firemního účtu Windows. Díky propojení s Active Directory se mohou uživatelé přihlašovat pomocí stávající firemní identity, bez nutnosti spravovat samostatné přihlašovací údaje. Při podpoře integrovaného ověřování Windows může přihlášení probíhat automaticky, bez opětovného zadávání hesla. Tím se zjednodušuje přístup do aplikace, zvyšuje pohodlí uživatelů a usnadňuje centrální správa firemních identit.

Keycloak

Propojte Requestor s platformou Keycloak a umožněte uživatelům jednotné přihlašování (SSO) prostřednictvím jejich firemních účtů. Integrace podporuje centralizovanou správu ověřování identity a přístupových oprávnění, čímž zjednodušuje správu uživatelů a zvyšuje bezpečnost přihlašování. Díky tomu mohou organizace sjednotit přístup do Requestoru a dalších firemních aplikací.

Automatické přesměrování na přihlášení

U externích poskytovatelů identity (Microsoft Entra ID, Auth0, OpenID) lze uživatele rovnou přesměrovat na přihlášení a přizpůsobit text přihlašovacího tlačítka. Přímé přihlášení do Requestoru zůstává dostupné na samostatné adrese.

Automatický převod účtů na Auth0

Existující účty Requestoru lze automaticky převádět na účty Auth0. Role lze číst z metadat Auth0, a pokud není definována, použije se výchozí role.

Obrázky a typy ověření v Entra ID

Synchronizace z Microsoft Entra ID zahrnuje i profilové obrázky uživatelů a podporuje delegované i aplikační ověření.

Vývoj

Provoz

Dostupnost

Requestor je navržen pro spolehlivý a nepřetržitý provoz s důrazem na vysokou dostupnost aplikace. V cloudové variantě zajišťujeme provoz a dostupnost služby prostřednictvím naší infrastruktury. Při nasazení On-Premises je dostupnost aplikace závislá na infrastruktuře a provozních podmínkách vaší organizace. Obě varianty umožňují zajistit stabilní přístup k požadavkům a důležitým informacím podle potřeb vašeho provozu.

Zálohování

Requestor podporuje zálohování dat, které pomáhá chránit důležité informace a minimalizovat riziko jejich ztráty. V cloudové variantě zajišťujeme zálohování v rámci provozu služby, zatímco při nasazení On-Premises lze zálohování řešit prostřednictvím vlastní infrastruktury a interních postupů organizace. Díky tomu můžete zajistit ochranu dat a jejich obnovu v případě technických problémů nebo neočekávaných událostí.

Aktualizace

Requestor neustále rozvíjíme a pravidelně přinášíme nové funkce, vylepšení stávajících možností a optimalizace výkonu i bezpečnosti. Součástí vývoje jsou také průběžné opravy chyb a rychlé reakce na případné problémy. V cloudové variantě zajišťujeme aktualizace automaticky, zatímco u On-Premises nasazení lze nové verze instalovat podle potřeb a interních postupů vaší organizace. Díky tomu máte k dispozici moderní a spolehlivé řešení, které se neustále přizpůsobuje novým požadavkům.

Škálovatelnost

Requestor se snadno přizpůsobuje růstu vaší organizace a měnícím se požadavkům na provoz. Umožňuje postupně rozšiřovat počet uživatelů, řešitelů i objem zpracovávaných požadavků bez nutnosti měnit používaný systém. V cloudové variantě lze potřebné kapacity přizpůsobovat v rámci poskytované služby, zatímco při nasazení On-Premises můžete výkon a kapacitu rozšiřovat podle možností vlastní infrastruktury. Requestor tak může růst společně s vaší organizací.

Plánovač systémových úloh

Přehled úloh běžících na pozadí, například odesílání a vybírání emailů, automatizace, SLA notifikace, archivace nebo push notifikace. U každé vidíte periodu, poslední spuštění, dobu trvání, počet zpracovaných položek a výsledek.

Monitoring klíčových funkcí

Sleduje frontu emailů k odeslání, dostupnost SMTP serverů a příchozích schránek i počet emailů ke stažení, včetně času poslední kontroly. Při problému lze spustit webhook.

Administrace

Uživatelé

Řešitelé (Agenti)

Řešitelé jsou pracovníci zákaznické nebo interní podpory, kteří zajišťují správu a řešení požadavků zákazníků či zaměstnanců. Jejich hlavním úkolem je rychle a efektivně zpracovávat příchozí požadavky, poskytovat technickou pomoc a řešit problémy související s interními procesy, produkty nebo službami. Cílem je zajistit kvalitní podporu a vysokou spokojenost zákazníků i zaměstnanců.

Občasní řešitelé

Občasní řešitelé jsou zaměstnanci, kteří s Requestorem nepracují pravidelně, ale podle potřeby se zapojují do řešení konkrétních požadavků. Typicky se jedná o specialisty, odborníky nebo manažery, jejichž znalosti a zkušenosti jsou potřebné při řešení složitějších požadavků. Díky této roli mohou organizace efektivně zapojovat další pracovníky do podpory, aniž by museli být každodenními uživateli systému.

Spolupracovníci

Spolupracovníci jsou uživatelé s omezeným přístupem k požadavkům, kteří se mohou zapojovat do jejich řešení prostřednictvím interních komentářů a poskytování odborných informací. Nemohou však přímo komunikovat se zákazníky ani být přiřazeni jako odpovědní řešitelé požadavků. Tato role je ideální pro manažery, specialisty nebo další zaměstnance, kteří poskytují odbornou podporu či dohled nad řešením požadavků, aniž by se podíleli na jejich každodenní správě.

Koncoví uživatelé

Koncoví uživatelé jsou zákazníci nebo zaměstnanci, kteří zadávají požadavky na zákaznickou či interní podporu. Nemají přístup k interním funkcím Requestoru, ale mohou vytvářet nové požadavky, komunikovat s řešiteli a sledovat průběh jejich řešení prostřednictvím zákaznického portálu nebo emailu. Díky tomu mají snadný přístup k podpoře a přehled o stavu svých požadavků.

Administrátoři

Administrátoři jsou uživatelé s nejvyšší úrovní oprávnění, kteří mají plnou kontrolu nad konfigurací a správou Requestoru. Zodpovídají za správu uživatelů a jejich oprávnění, nastavení systému a přizpůsobení procesů podpory potřebám organizace. Díky rozsáhlým možnostem administrace zajišťují efektivní, bezpečný a spolehlivý provoz celé platformy.

Supervizoři

Supervizoři jsou uživatelé s rozšířenými oprávněními, kteří mají přístup ke všem požadavkům evidovaným v Requestoru bez ohledu na jejich přiřazení konkrétním řešitelům nebo týmům. Mohou nejen sledovat průběh řešení jednotlivých požadavků, ale také do jejich řešení aktivně zasahovat. Tato role je ideální pro vedoucí podpory, manažery a další pracovníky odpovědné za dohled nad kvalitou a efektivitou poskytované podpory.

Historie a přehled

Integrace

Propojení požadavků s Azure DevOps

Propojte požadavky v Requestoru s pracovními položkami v Azure DevOps a zjednodušte spolupráci mezi zákaznickou podporou a vývojovými týmy. Přímo z Requestoru můžete vytvářet nové vývojové úkoly, přiřazovat je například externím vývojářům nebo propojovat požadavky s již existujícími položkami v Azure DevOps. Oba týmy tak mohou pracovat ve svých systémech a současně zachovat přehled o souvisejících požadavcích.

Obousměrná synchronizace komentářů

Udržujte komunikaci mezi Requestorem a Azure DevOps synchronizovanou. Nové komentáře z Azure DevOps lze automaticky přenášet do Requestoru jako veřejné nebo interní komentáře. Stejně tak lze nastavit přenos komentářů z Requestoru do Azure DevOps. Oba týmy tak mají přístup k aktuálním informacím bez nutnosti ručního kopírování komunikace.

Synchronizace vybraných polí

Rozšiřte propojení požadavků o vybraná pole a informace z Azure DevOps. Administrátor může určit, která pole budou součástí integrace a zobrazí se u vazby na projekt Azure DevOps. Řešitelé tak získají důležité informace o souvisejících vývojových položkách přímo v Requestoru.

Přenos příloh

Přenášejte přílohy komentářů z Requestoru do navázaných požadavků v Azure DevOps. Díky tomu mohou vývojáři získat potřebné soubory a podklady přímo ve svém pracovním prostředí. Přenos příloh lze podle potřeby také vypnout a přizpůsobit tak sdílení informací mezi systémy.

Podpora Cloud a On-Premises

Propojte Requestor s cloudovou službou Azure DevOps Services i s vlastní instalací Azure DevOps Server. Integrace tak podporuje různé způsoby provozu vývojového prostředí a umožňuje organizacím využívat propojení požadavků bez ohledu na zvolenou variantu nasazení Azure DevOps.

Výběr projektů a typů položek

Přizpůsobte integraci konkrétním projektům a pracovním postupům. Administrátor může určit, které projekty a typy pracovních položek v Azure DevOps budou dostupné při vytváření nových položek nebo propojování existujících požadavků. Díky tomu budou řešitelé pracovat pouze s relevantními projekty a typy úkolů.

Řízení přístupu a oprávnění

Nastavte, kteří řešitelé mohou využívat integraci Azure DevOps, a přizpůsobte jejich přístup potřebám organizace. Administrátor může omezit viditelnost integrace na vybrané řešitele a určit, zda mohou požadavky v Azure DevOps odstraňovat také běžní řešitelé, nebo pouze administrátoři. Integrace rovněž umožňuje nastavit, zda budou propojené položky Azure DevOps dostupné i zadavatelům požadavků.

Vytváření a propojování požadavků

Propojte požadavky v Requestoru s položkami v Jira a zjednodušte spolupráci mezi zákaznickou podporou a dalšími týmy. Přímo z Requestoru můžete vytvářet nové požadavky v Jira nebo je propojit s již existujícími položkami. Oba týmy tak mohou pracovat ve svých systémech a zachovat přehled o souvisejících požadavcích bez nutnosti duplicitní evidence.

Obousměrná synchronizace komentářů

Udržujte komunikaci mezi Requestorem a Jira synchronizovanou. Nové komentáře z Jira lze automaticky přenášet do Requestoru jako veřejné nebo interní komentáře. Stejně tak můžete nastavit přenos komentářů z Requestoru do Jira. Oba týmy tak mají přístup k aktuálním informacím bez nutnosti ručního kopírování komunikace mezi systémy.

Synchronizace vybraných polí

Rozšiřte propojení požadavků o vybraná pole a informace z Jira. Administrátor může určit, která pole budou součástí integrace a zobrazí se u vazby na požadavek v Jira. Řešitelé tak získají důležité informace o souvisejících položkách přímo v Requestoru, aniž by museli přecházet mezi aplikacemi.

Přenos příloh

Přenášejte přílohy komentářů z Requestoru do navázaných požadavků v Jira. Díky tomu mohou spolupracující týmy získat potřebné soubory a podklady přímo ve svém pracovním prostředí. Přenos příloh lze podle potřeby také vypnout a přizpůsobit tak sdílení informací mezi systémy.

Řízení přístupu a oprávnění

Nastavte pravidla pro práci s propojenými požadavky v Jira. Administrátor může určit, zda budou navázané požadavky viditelné také zadavatelům, omezit jejich počet na jednu vazbu nebo vyhradit odstraňování vytvořených požadavků pouze administrátorům. Díky tomu získáte větší kontrolu nad propojením obou systémů a přístupem k souvisejícím informacím.

Podpora Jira Service Management

Integrace Requestoru podporuje také prostředí Jira Service Management, včetně možnosti nastavit typ přístupu k Jira jako interní (Service Desk Team) nebo zákaznický (Service Desk Customers). Díky tomu můžete propojení přizpůsobit způsobu využívání Jira ve vaší organizaci a pracovat s požadavky v rámci nastaveného typu přístupu

Výběr projektů a typů položek

Přizpůsobte integraci konkrétním projektům a pracovním postupům. Administrátor může určit, které projekty a typy položek v Jira budou dostupné při vytváření nových požadavků nebo propojování existujících položek. Řešitelé tak mohou pracovat pouze s relevantními projekty a typy požadavků.

Funkce Requestoru

Nové funkce. Lepší výkon. Neustále vylepšovaný.

AInové

Analýza sentimentu požadavku

Detekce záměru zákazníka

Automatické štítkování

Sumarizace požadavku

Sumarizace řešení

Asistent návrhu odpovědi

Návrhy připravených odpovědí a článků

Překlad požadavku

Překlad znalostní báze

Překlady chatů

Limit čerpání AI

Report využití a vyúčtování